سياسة الاستبدال والاسترجاع
تهدف هذه السياسة لتوضيح شروط الاستبدال والاسترجاع وخطوات التنفيذ بما يضمن حق العميل وجودة الخدمة.
1) مدة الاستبدال والاسترجاع
- الاستبدال: خلال 14 يومًا من تاريخ الاستلام.
- الاسترجاع (رد المبلغ): خلال 14 يومًا من تاريخ الاستلام.
ملاحظة: قد تختلف المدة لبعض المنتجات (إن وُجد) وسيتم توضيح ذلك داخل صفحة المنتج.
2) شروط قبول الاستبدال/الاسترجاع
يُقبل الطلب إذا توفرت الشروط التالية:
- وجود فاتورة/رقم طلب.
- المنتج بحالته الأصلية دون استخدام، وبنفس التغليف الأصلي (إن وجد) مع جميع الملحقات.
- عدم وجود كسر/تلف ناتج عن سوء استخدام.
- تقديم الطلب خلال المدة المحددة.
3) حالات يتم فيها قبول الاستبدال/الاسترجاع بدون تحميل العميل رسوم شحن
في الحالات التالية يتحمل المتجر رسوم الشحن (ذهاب/عودة) حسب التقييم:
- وصول منتج تالف أو به عيب تصنيع (يُفضّل إرفاق صور/فيديو).
- وصول منتج مختلف عن الطلب (خطأ في التجهيز).
- نقص في محتويات الطلب (قطعة/ملحق ناقص).
4) حالات يتم فيها تحميل العميل رسوم الشحن
- تغيير رأي العميل (المنتج صحيح وسليم ومطابق للوصف).
- اختيار مقاس/لون/نوع غير مناسب (إذا كان المنتج مطابقًا للمواصفات المعروضة).
5) منتجات لا يمكن استبدالها أو استرجاعها (استثناءات)
قد لا نقبل الاستبدال/الاسترجاع في الحالات التالية:
- المنتجات التي تم استخدامها أو فتحها بشكل يمنع إعادة بيعها.
- المنتجات المتضررة بسبب سوء الاستخدام.
- أي منتج يُصنّف كـ “غير قابل للاسترجاع” ويتم توضيح ذلك صراحة على صفحة المنتج (إن وُجد).
6) خطوات تقديم طلب الاستبدال/الاسترجاع
- تواصل معنا خلال مدة السياسة مع تزويدنا بـ:
- رقم الطلب
- اسم العميل ورقم الهاتف
- سبب الاستبدال/الاسترجاع
- صور واضحة للمنتج (مطلوبة في حالات التلف/العيب/عدم المطابقة)
يقوم فريق خدمة العملاء بمراجعة الطلب خلال 24–48 ساعة عمل.
في حالة الموافقة:
- يتم تحديد طريقة استلام المنتج من العميل (مندوب/نقطة تسليم) حسب شركة الشحن.
- يتم فتح حالة “Return In Progress”.
- بعد استلام المنتج في المخزن:
- يتم فحص المنتج (QC) وتأكيد حالته.
- يتم تنفيذ الاستبدال أو الاسترجاع حسب الحالة.
7) الاستبدال (Exchange)
- في حالة الاستبدال:
- يتم شحن البديل بعد استلام المنتج الأصلي واجتياز فحص QC.
- في حال عدم توفر البديل:
- يمكن اختيار بديل آخر بنفس القيمة (إن توفر)، أو
- استرجاع المبلغ (حسب رغبة العميل).
8) الاسترجاع (Refund)
- يتم رد المبلغ بعد استلام المنتج وفحصه (QC).
- طريقة رد المبلغ:
- للطلبات المدفوعة مقدمًا: يتم رد المبلغ لنفس وسيلة الدفع إن أمكن.
- لطلبات الدفع عند الاستلام (COD): يتم رد المبلغ عبر تحويل/محفظة (يتم الاتفاق مع العميل).
- مدة رد المبلغ التقريبية: 3–10 أيام عمل (قد تختلف حسب البنك/بوابة الدفع).
9) ماذا لو تم رفض طلب الاسترجاع/الاستبدال؟
قد يتم الرفض إذا:
- المنتج مستخدم/غير بحالته.
- انتهاء مدة السياسة.
- عدم مطابقة السبب لشروط القبول.
في هذه الحالة يمكن إعادة شحن المنتج للعميل (قد تُطبق رسوم شحن).
10) فحص الطلب عند الاستلام
- يُفضّل فحص التغليف خارجيًا عند الاستلام.
- في حال وجود تلف واضح في التغليف، يُرجى تصويره والتواصل معنا خلال 24 ساعة.
11) التواصل
- واتساب خدمة العملاء: (يُضاف الرقم)
- البريد الإلكتروني: support@…
- ساعات العمل: (يُضاف)
